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信念に従った対応をする

使える!活かせる!マニュアルのつくり方 (実務入門)
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    の吉野です。



仕事、とくに接客では、マニュアル通りにいかないことも

少なくありません。

すべての人に、同じ接客マニュアルは通用しません。



マニュアルとは、オペレーションの基準となるものです。

「この通りにしてください。」

という基準を示してくれるものです。



現場においては、接客する相手によって

臨機応変に対応を変化させる必要があります。

とくに、「突発的なミス」や「クレーム対応」には

経験とテクニックが求められるでしょう。



しかし、実は本当に大切なことは、

「突発的なミス」「クレーム」などよりも、

そのまま、見過ごして、すぐに忘れてしまうような

些細な不手際に隠されています。



お客様の欲しい商品が品切れになっていたが、

「只今、品切れでございます。」

の、たった一言の対応で済ましていた。



予約なしで来店されたお客様に、

「この後、ご予約が詰まっておりまして

 お席をご用意することができません。」


の対応だけで、あっさり帰してしまった。



たとえ、それがマニュアル通りであったとしても

それでは心が伝わりません。

本当に、そのお客様のこと、そして他のお客様のことを

考えた対応とは言えないと思うのです。



自分がとるべき行動、伝える言葉には、

心を込めてほしいのです。

その行動と言葉に心がこもっていれば、

たとえマニュアル通りではなかったとしても、

誰もあなたを責める人はいないはずです。

むしろ、「よく、あんな対応ができたね!」

と称賛されるのではないでしょうか。



本質となる基準は、マニュアルではありません。

そこには、Win - Win の関係が成り立つのか?

その言動には、どんな「意味」と「価値」があるのか?



日々の、些細な不手際に気づく、そして忘れないようにする。

自分の取るべき行動、発するべき言葉の選択は、

そこに、どんな意味があるのか? どんな価値があるのか?


その信念に従って行う。

これが、接客に求められることだと思うのです。



誰でも、明るく幸せな未来が待っていると私は信じています。

今日あなたが、心地いいと感じたものはなんですか?

道ばたに咲くきれいな花でしょうか。

それとも、電車の中で席を譲る若者でしょうか。

子供の笑顔でしょうか。

ちょっとしたことでもいいんです。その小さな心地よさを意識することが幸せへの第一歩なんです。





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